MACS – State oft the Art End-Benutzer und Agent Portal

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MACS – State oft the Art End-Benutzer und Agent Portal

IBM ist ständig bestrebt, IBM Control Desk an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden anzupassen. Ein Aspekt, der wiederholt kritisiert wurde, ist das look and feel des Self-Service-Portals. IBM hat diese Kritik nun aufgenommen und ein komplett neu gestaltetes Portal bereitgestellt, das diesen Anforderungen den Endbenutzern und Agenten gleichermaßen entgegenkommt.

Es ist nicht zu leugnen: Das ursprüngliche Control Desk Self-Service-Portal ist veraltet und altmodisch. Glücklicherweise hat sich IBM nun diesem Thema angenommen, das look and feel zu verbessern, und dies hat zu einem intelligent aussehenden Portal geführt, das Ihre Endbenutzer sicherlich lieben werden.

Das Portal wurde komplett überarbeitet und die Entwickler haben sich wirklich der Herausforderung gestellt die Denk- und Arbeitsweise der Benutzer im neuen Portal umzusetzen. Das Self-Service hat jetzt ein ansprechendes, und stimmiges Aussehen, das für jeden leicht zu verstehen ist. Noch besser, die Self-Service-Leistung hat sich spürbar verbessert.

Davon abgesehen, ist das Self-Service-Portal mit allen Funktionen ausgestattet, die ein Endbenutzer in der Regel sehnen will. Dazu gehört die Anlage von Tickets für Probleme, die sie betreffen, und das Hinzufügen von Anhängen oder Kommentaren zu neuen oder bestehenden Tickets. Auch können sie Tickets stornieren, wenn dies notwendig ist und die Lösung der abgeschlossenen Tickets bestätigen. Chat-Funktionalität, die Anzeige von offenen Tickets oder die Suche in der der Wissensdatenbank sind selbstverständliche Bestandteile des neuen Portals.

Ein wichtiges Merkmal für moderner Portale ist es, den Anwendern die Möglichkeit zu geben, die Bestellungen aus dem Servicekatalog einzuleiten. Auch hier unterstützt das Portal die Präsentation von Dienstleistungen und deren Angebote in einer übersichtlichen und klaren Weise. Die Eingabe, die benötigt wird, um Angebote auszufüllen, kann durch die Festlegung der entsprechenden Felder in Ihrem Angebot konfiguriert werden.

IBM hat sich große Mühe gegeben, ein IBM Control Desk Service Portal mit einer optimierten Konsole für das Service Management zu erstellen. Diese optionale Benutzeroberfläche bietet neue Funktionen und Benutzerfreundlichkeit für die Verwaltung von Service-Tickets unter Nutzung der Standard-IBM Control Desk-Infrastruktur. Mit anderen Worten: Ihre Agenten können nun ihre Arbeit in einer übersichtlich gestalteten Benutzeroberfläche verwalten.

Sie können hervorragende offene Tickets in dieser neuen, fließend arbeitenden GUI bearbeiten. Agenten können den Status durch One-Click-Aktionen aktualisieren, die Weiterleitungs-Funktionalität wird Vorschläge machen, um entsprechenden Agenten auszuwählen. Das Administrationsmodul ermöglicht es Ihren Agenten, grundlegende administrative Aufgaben in dieser Konsole auszuführen.

Somit ist das neue Portal mehr als ein würdiger Ersatz der alten GUI, in jeder erdenklichen Weise, die Sie sich vorstellen können. Nicht nur für Ihre Endbenutzer, sondern auch für viele Ihrer SD-Agenten und Mitarbeiter in Ihrer Organisation. Sicherlich ersetzt das Portal nicht alle Control Desk Funktionalitäten noch ist es dazu bestimmt, dies zu tun. Verantwortlich hierfür ist, dass einige Benutzer noch einige Funktionalitäten benötigen, die nicht im Portal umgesetzt werden konnten und die positiven Erfahrung für Endbenutzer und normale Agenten schmälern würden.

Das neue Endbenutzer- und Agentenportal steht ab 7.6.0.0 für alle IBM Control Desk-Installationen zur Verfügung. Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung, wenn Sie das neue, übersichtlichere Portal kennen lernen möchten.

By | 2018-01-11T12:57:46+00:00 April 20th, 2017|Blog|Kommentare deaktiviert für MACS – State oft the Art End-Benutzer und Agent Portal

About the Author:

Uwe Breit ist seit 2016 bei MACS. Seine große Erfahrung mit anderen Service Desk-Anwendungen wie BMC Servicedesk Express und CRM Systemen geben ihm einen Vorsprung im Umgang mit Maximo und IBM Control Desk. Er hat mehrere IBM Control Desk und Maximo Anwendungskurse absolviert und ist ein IBM-zertifizierten Solution Advisor für Maximo Asset Management. Position bei MACS: Key Account DACH & Technical / Application Consultant