IT Service Management

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IT Service Management 2018-01-11T13:14:47+00:00

IT Service Management

IT Service Management, kurz ITSM abgekürzt, bildet einen Best-Practice-Ansatz zur Unterstützung von IT-Service-Delivery und -Management. Obwohl es verschiedene Möglichkeiten gibt, ein IT-Service-Management einzurichten, werden die Best-Practices und Richtlinien in ITIL (Infrastructure Technology Information Library) allgemein als der eigentliche Standard in diesem Bereich anerkannt.

Viele Unternehmen nutzen die ITIL-Grundlagen als Ausgangspunkt für die Erstellung ihrer Unternehmensprozesse und der zugehörigen Tools. Da ITIL lediglich eine Anleitung für die Einrichtung bietet, wenden viele Organisationen Prozesse an, die auf ihren Kontext abgestimmt sind.

Die IT-Service-Management-Prinzipien wurden ursprünglich für die Verwaltung des IT-Geschäfts entwickelt. Immer mehr Organisationen erkennen jedoch, dass die ITSM-Werte universell für andere Branchen geeignet sind, z. B. Facility Management, Instandhaltungsmanagement und Personal.

Ein gut aufgestelltes ITSM bietet viele Vorteile, einschließlich:
• Verbesserungen bei der Servicebereitstellung durch Anwendung von Best-Practice-Lösungen
• Steigerung der Kundenzufriedenheit durch professionelles und konsequentes Vorgehen
• Standardisierung und Steigerung der Produktivität
• Verbesserungen bei Ruf und Image
• Austausch von Erfahrungen und Fähigkeiten

Ein Service-Management-Tool oder SMT unterstützt ITIL-basiertes ITSM in der täglichen Praxis und bietet Funktionalitäten für die verschiedenen Prozesse und Funktionen. Dies reicht von der Self-Service-Funktionalität für Endanwender bis hin zu Ticketing-Anwendungen, um verschiedene Arten von Anfragen zu registrieren, zu verwalten und zu verfolgen. Service-Management-Tools müssen in der Lage sein, die erforderlichen Informationen für die verschiedenen Prozessrollen, wie z. B. einen Change Coordinator und Service Level Manager, zur Verfügung zu stellen, um ihre Arbeit adäquat durchzuführen.

Es ist entscheidend, dass ein Service-Management-Tool eine umfassende und einfach zu bedienende Funktionalität bereitstellt, ohne dass Anpassungen oder Programmierungen erforderlich sind, und gleichzeitig die Flexibilität bieten, kundenspezifische Anforderungen durch Konfigurierbarkeit zu erfüllen. Es ist diese Kombination von Fähigkeiten, die IBM Control Desk (ICD) von den vielen Tools unterscheidet, die sich auf dem Markt befinden.

Darüber hinaus gelingt es ICD, die Funktionen und Fähigkeiten bereitzustellen, die Organisationen bei der Unterstützung in der Durchführung von multidisziplinärer Aktivitäten benötigen. Damit ist ICD das ideale Werkzeug für alle Ihre Prozesse, sei es in der Instandhaltung, in Einrichtungen, in der IT oder beim Personal.